Qual é a jornada do cliente?

 A jornada do cliente , retirada do mundo do marketing, é frequentemente utilizada por empresas que desejam saber mais sobre seus clientes, principalmente sobre seu processo de compra. O mapa da jornada do cliente foi desenhado para visualizar todas as etapas que antecedem a compra do consumidor (veja abaixo). E é neste artigo que te ajudamos a entender o que é a jornada do cliente .

Resumo do artigo: Qual é a jornada do cliente?

Definição da jornada do cliente

Para que serve a jornada do cliente?

Como fazer a jornada do cliente?

Quais são as diferenças entre a jornada do usuário e a jornada do cliente?

Definição da jornada do cliente

A " jornada do cliente " refere-se a todas as etapas pelas quais um cliente passa em seu relacionamento com uma marca ou organização. É um processo global que inclui as ações que um indivíduo realiza antes e depois da compra. 

Porque antes de ser cliente, o indivíduo é primeiro consumidor. Eles começam conhecendo um produto, conhecendo suas características, comparando preços, consultando avaliações, enfim: ficam sabendo da próxima compra. E esse processo corresponde à “ jornada do comprador ”.

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente ou jornada do usuário descreve todas as interações humanas que um consumidor tem com a marca, produto, serviço e sistemas operacionais, como sites, aplicativos móveis, etc. A jornada do cliente ajuda a entender o que os clientes fazem, pensam e sentem quando interagem com uma marca.

O objetivo da jornada do cliente é descobrir o máximo de informações possível sobre o comportamento de compra do consumidor. Como você faz isso? Com a ajuda de várias ferramentas como o GRP (utilizado na rádio, TV e OOH ) e outras ferramentas que permitem descobrir, por exemplo, o percurso de condução ideal para um consumidor ser atraído até ao seu ponto de venda (com publicidade exterior é um guia).

A jornada do cliente geralmente é acompanhada por um diagrama de caminho de compra (também chamado de túnel de conversão). Este último corresponde ao caminho percorrido por um consumidor desde um anúncio (ou uma busca na internet) até o ato da compra.

Aqui está uma ilustração do túnel de conversão :

Ilustração túnel de conversão

Aqui estão os 4 passos em detalhes:

A fase da descoberta: nesta primeira fase, trata-se sobretudo de responder às questões que o consumidor tem; para descobrir suas necessidades.

O estágio de consideração: este segundo estágio corresponde à construção da confiança do consumidor. O objetivo é coletar as informações de contato do prospect e manter contato com ele para que ele se torne um cliente.

A etapa da compra: esta etapa trata da transformação do prospect em cliente, que é o que chamamos de "conversão".

A fase da fidelização: e se o seu cliente se tornasse um embaixador? Este é de fato o objetivo desta última etapa. Reter seu cliente permitirá que você mantenha contato com ele e, assim, pressioná-lo a solicitar seus produtos ou serviços novamente. Lealdade também inclui avaliações de sua marca, recomendações dadas pelo cliente, etc. Lembre-se de uma coisa: um cliente satisfeito é um cliente que voltará a comprar de você.

Como fazer a jornada do cliente?

Muitas vezes ilustrado com setas, ícones e texto, o mapa da jornada do cliente deve ser simples de entender, mas completo! O mais importante é entender rapidamente a jornada do usuário, os pontos a melhorar e as mudanças a serem feitas. 

O número de etapas envolvidas na conclusão da jornada do cliente nunca é o mesmo. No entanto, os principais conceitos a serem abordados são mais ou menos semelhantes:

Brainstorming, discussões e classificação das ideias geradas para criar uma história visual esclarecedora

Classifique cada etapa em ordem cronológica

Escolha o target: criar uma  buyer persona é essencial

Defina metas: escolha onde a jornada do cliente começará e terminará

Colete dados quantitativos e qualitativos com a ajuda de questionários, pesquisas...

Observe as ações, pensamentos e sentimentos do cliente em cada etapa: indicando, por exemplo, com uma carinha sorridente, como o cliente se sente

Descrever a experiência do cliente significa antes de tudo identificar o que é importante do ponto de vista do consumidor para entender suas necessidades, respondê-las e identificar as lacunas (a serem preenchidas). A jornada do usuário permite visualizar rapidamente as etapas essenciais. Essa representação gráfica é fácil de comunicar à sua equipe interna.

Exemplo de jornada do cliente

Aqui está uma representação gráfica de uma jornada do cliente :

Visualização da jornada do cliente, ao escolher uma empresa de publicidade e propaganda

Quais são as diferenças entre a jornada do usuário e a jornada do cliente?

A principal diferença entre os termos “jornada do usuário” e “ jornada do cliente ” reside no fato de que um é utilizado apenas para a web (jornada do usuário), enquanto o outro também se aplica fora do domínio digital. De fato, a jornada do usuário refere-se à experiência de compra na Internet.

Resumindo, a jornada do cliente permite analisar todas as interações do usuário com sua marca, enquanto a jornada do usuário foca mais na interação do consumidor com seu site. Assim, a jornada do usuário é parte integrante da jornada do cliente .

Portanto, seu site deve ser otimizado! O seu Ux Design está correto? Suas páginas da web são rápidas? Todas essas questões devem ser resolvidas para que o usuário queira comprar de você.